독서노트(610)마켓컬리 위기관리 사례

 

마켓컬리는 우리 스타트업들에게 위기관리 측면에서 여러 시사점을 주는 케이스다. 2020년 5월 27일, 마켓컬리는 코로나19가 확산되는 가운데 근무자 중 감염 의심자가 확진 판정을 받자마자 즉각 조치에 들어갔다. 바로 다음날인 5월 28일, 김슬아 대표는 홈페이지 게시문과 보도자료, 고객 문자 메시지를 통해 이 사실을 알렸다. 지난 5월 24일, 상온1센터에 출근한 일용직 근무자가 이날 확진 판정을 받았으며, 곧바로 해당 센터를 폐쇄하고 방역이 불가능한 상품은 전량 폐기했다는 내용이었다. 확진자 발생으로 심려를 끼친 점을 진심으로 사과드린다는 내용도 빠지지 않았다. 

 

기업의 최고경영자가 주체가 되어서 사고 발생 사실을 투명하게 공개하고, 구체적인 조치 내용과 최고책임자로서 사과의 뜻을 밝힘으로써 고객과의 공감대를 형성했다. 이후 5월 30일, 마켓컬리는 안정화 단계에 이르고 추가 확진자가 발생하지 않았음에도 별도 자료로 후속 대응조치를 밝혔다. 그는 확진자가 근무했던 장소에서 근무한 인원을 전원 격리시킨 후 조사했고 100퍼센트 음성 판정을 받았다고 전했다. 또 마켓컬리의 모든 물류센터와 전 구역 등 모든 대상을 검체 조사한 결과 코로나바이러스가 미검출됐고 정상이라고 말하며, 물류센터의 방역 주기를 절반으로 단축하고 출고 중인 모든 박스는 인체에 무해한 소독제로 소독해 안전하게 배송하겠다는 계획을 밝혔다.

코로나19 발생이라는 천재지변과 같은 상황에서 마켓컬리의 위기관리는 다음과 같은 시사점을 준다. 첫째, 사과와 대책의 스피커로 김슬아 대표, 즉 최고책임자가 전면에 나섰다. 둘째, 가능한 한 빠른 속도로 작업장 폐쇄와 전량 폐기라는 최고의 강도 조치를 취했다. 또 죄송한 마음을 밝히며 고객과의 눈높이를 맞추면서 사과를 했다. 넷째, 이틀 뒤 더욱 확실하게 구체적이면서도 장기적인 포석을 염두에 둔 조치를 취했음을 알리고 후속 대응까지 밝힘으로써 고객의 불안을 잠재웠다.

- 출처 : 책<홍보의 마법, 스타트업 경쟁에서 살아남기>, 밀리의 서재